Секрет успешных продаж. Умение вести деловой разговор
Для того чтобы успешно продавать продукт, надо научиться это делать. Неслучайно существует много тренингов и семинаров для тех, кто занимается реализацией тех или иных продуктов. А лучшие советы успешных продаж от тренеров и консультантов мы приведем ниже.
Продажа статуса. На самом деле мы продает только лишь свой статус. Надо прослыть экспертом и специалистом в своей области. Вот только она не должна быть той самой, в которой располагаются ваши услуги и продукты. Куда важнее область, представляющая собой бизнес клиента. Если вы покажетесь ему экспертом на его же поле, то глупо будет спорить о цене. Если большинство встреч начинаются и заканчиваются вопросами о цене, то это говорит, что вы, быть может, хороший человек и коммерсант, но статус эксперта продать не смогли.
Честность работы. Клиент должен услышать от вас правду - вам выгодно честно работать. Статистика гласит, что довольный клиент расскажет о своих впечатлениях трем знакомым, а вот недовольный поделится уже с 10-20. Зная это, разве выгодно обманывать клиентов? Оказывается, честная работа является ударом ниже пояса для конкурентов, это может стать ошеломительной новостью для клиентов. Есть стереотип, что от бизнесмена не стоит ожидать честности. Не надо разубеждать клиента словами, лучше делом ему показать, что вы мало того, что честный, так еще и эксперт.
Продавать вовремя. Нельзя продавать постоянно - всему свое время. Продавец - это не коммивояжер. Тут действуют другие правила, иной цикл заключения сделки и ее стоимость. Если раньше на подготовку уходило 10% времени, а остальное шло на работу с клиентом, то теперь цифры поменялись местами. Нет продавцов, которые "умеют заключать сделки". Приходится качественно работать на всех этапах: поиск клиента, определение его потребностей, презентация продукта, доказательства его преимуществ, заключение сделки.
Начать с внутренних продаж. Перед тем, как организовать продажи своим клиентам, надо поработать над внутренними продажами. Один в поле тут не воин. Это слишком серьезное дело, чтобы отдать его на откуп рядовым продавцам. Если продажи определяют благосостояние компании, то и участвовать она должна в процессе полностью. Если в отделе продаж есть разделение на "мы" (продавцы) и "они" (остальные служащие), то это плохой признак. Продавец должен продавать, если он говорит, что не смог добиться результата из-за сервиса, логистики, производства или финансов, то это знак, что ему приходится большую часть заниматься внутренними продажами. И только при достижении определенных условий станет возможным начать продажи уже непосредственно клиентам.
Избегать сравнения с другими. Надо создать такие условия, чтобы клиенту не пришлось сравнивать вас с конкурентами. Должен быть способ выгодно выделиться. Ситуация, когда у всех все одно и то же, не должна произойти. Если клиент начнет об этом говорить, то следующая его фраза будет о скидке. Позиционирование продукта происходит в голове клиента, он должен видеть и чувствовать разницу. Если этого не произошло, то ваш продукт - безликий. Стоит самим поискать ощутимые различия с товаром конкурентов, не ожидая, пока экспертом станет клиент. И эти отличия могут касаться продуктов, услуг, компании, но самое главное - самого продавца. Если продукт или предприятие можно улучшить частично, то менеджеры имеют безграничные возможности по самосовершенствованию.
Понимать страхи клиентов. Сто лет назад продавцы играли роль "клоунов". Им приходилось привлекать к себе внимание и уговаривать совершить сделку. Затем стали востребованы "ходячие справочники", сыпящие фактами о продукте. Следующая стадия продавца - "спецназовец", который стремится продать любой ценой. Сегодня же менеджер выступает партнером своего клиента, уважающим его, выслушивающим и подписывающим только взаимовыгодные договоры. Если клиент уходит и обещает обдумать предложение, то надо понимать, что результат не достигнут. Когда все делается, как положено, то сделка сразу же и совершается. Если же клиент уходит и берет время на раздумье, то что-то его напугало. Вот об этом и надо узнать. Если речь идет о цене, то стоить разработать план действий на этот случай. Если дело в качестве, то действия должны быть другими, если неуверенность в возможностях компании - третьи. В любом случае продавец должен знать, как бороться с возможными страхами своим клиентов.
Управление клиентскими ожиданиями. Продавец должен управлять ожиданиями своего клиента. Панический страх его потерять приводит к тому, что иногда обещается больше, чем реально можно предложить. Другой вариант - нерешительное ограничение невыполнимых требований или пожеланий. С клиентом зачастую приходится работать на основе того, что срочно, а не что важно. Продавец-профессионал не боится завышенных ожиданий клиента, видя в этом не проблему, а возможности. Можно задать несколько вопросов о прежнем опыте, бюджете клиента, его страхах, понять систему принятия решений. Эксперту предстоит упорядочить эти ожидания, честно сказать, что возможно, а что нет, сколько это будет стоить и на каких условиях сделка состоится. Клиент должен понять это, если же он не сможет такого сделать, то вина по сорванной сделке уже лежит на нем.
Изучить основы управления проектами. Важно понимать, что оставаясь постоянно в прежних границах, работать эффективно уже не получится. Англичане давно уже комбинируют слова "продукт" и "услуга", что означает их неразделимость. Не бывает продукта без услуги, и наоборот. В будущем менеджеры вынуждены будут ориентироваться хорошо сразу в четырех областях: уметь продавать (это актуально и сегодня), знать предметную область с технической точки зрения, управлять проектами, иметь общие понятия о бизнесе. А управление проектами важно потому, что именно в этой сфере продавцы знают меньше всего. Мало кто сможет ответить, когда заканчиваются операции и начинаются уже проекты. Даже формального обучения вопросам управления проектами у продавцов обычно нет.
Работать надо больше и иначе. Знаменитый американский бизнесмен Арманд Хаммер сказал, что ему начинает везти, когда он трудится по 14 часов в сутки 7 дней в неделю. Настоящие чемпионы поступают именно так. Стоит забыть о глупом мифе, что одни могут быть продавцами, а другие - нет. Талант поможет стать выдающимся, хотя и тут нужно много работать. Просто хорошими продавцами смогут стать многие. Одним из условий успеха является легкая работа в свое удовольствие. Делать годами одно и то же и надеяться на успех могут только оптимисты. Надо понимать, что перемены являются частью жизни. Неслучайно кто-то сказал, что в будущем останется только два вида компаний - мертвые и быстрые.
Улыбайтесь. Суровое каменное лицо - не единственный признак профессионала. Надо почаще улыбаться. Как может продавец согласиться с тем, что именно его товар не нужен клиенту? Так на продажах ничего не заработать. Клиенту нужен опыт продавца, с победами и поражениями, его знание факторов успеха. И если для него самого это может быть скрыто, то продавец должен владеть этими вопросами. Не стоит своим лицом показывать, что все плохо и бесперспективно, а вокруг одни проблемы. Ваша улыбка подарит клиенту оптимизм. Он поймет, что обратился по адресу. Поверьте, у него и так проблем достаточно, постное лицо будет не к месту.
Слово «продажи» сейчас у всех на слуху, и каждый из нас, так или иначе, сталкивается с ними – как продавец или покупатель. Ведь, если задуматься, то вся наша жизнь, по сути, состоит из продаж: навыки само-презентации – в отношениях, в дружбе, в профессиональной среде – оказываются одними из ведущих на нынешний день. Умение продавать, независимо от отрасли, в которой ты работаешь – это один из ключевых навыков вообще, в рамках текущей действительности.
Меня зовут Румия Абдрахманова, я маркетолог (в прошлом, кстати, менеджер по продажам), и сегодня мы поговорим о секретах продаж.
Интересно, что в Америке эти навыки – так называемая «лестница продаж» — рассматриваются еще в школьном возрасте. В России это еще развито не настолько, и, все же, область имеет тенденцию к расширению, становится все более значимой, изучаемой. Возникает такой термин как «искусство продаж». Продажи с использованием манипуляций уже давно не дают того эффекта, который давали изначально. Равно как и популярные не так давно «агрессивные» продажи. Продать клиенту товар, который его интересует, грамотно, этично, профессионально – это, действительно, искусство!
Постепенно мы отходим от «совкового» восприятия действительности, в котором продажи – это «спекуляция», а «торгаши» — не люди. Сейчас быть менеджером по продажам – успешным, востребованным, хорошо зарабатывающим – весьма, и весьма престижно. Сегодня «продажники» — один из основных костяков любой компании. Что логично: где нет продаж, там нет и бизнеса.
Как, практически, в любой из деятельностей, в продажах можно выделить определенные законы и принципы, на которых базируется это, такое популярное сегодня, понятие. Виталий Катранжи, эксперт по развитию продаж Salers.ru, поделится своей позицией в отношении таких законов/принципов.
«Сформировать законы и принципы продаж достаточно сложно, у каждой отрасли, компании и даже менеджера они свои, но, выделим основные, актуальные для большинства бизнесов:
1. Перед продажей постройте отношения. Мы не любим покупать у незнакомых людей, которым не доверяем, поэтому перед тем, как озвучить цену или сделать свое предложение, войдите с человеком в доверительные отношения узнайте о его «боли», дайте человеку возможность рассказать Вам о себе, и, тем самым, он проникнется доверием к Вам.
2. Слушайте клиента. Есть простое правило: чем больше клиент говорит нам, тем больше он нам доверяет. Если мы слушаем клиента и «вживаемся» в его проблему, нам будет много легче донести до него ценность товара.
3. Говорите на языке клиента. Очень многим профессионалам своего дела кажется, что весь мир рядом с ним развивается по мере роста самого профессионала, и мы часто злоупотребляем терминами, знаниями, пониманием. Ретаргетенги, конверсии, лиды — это все здорово, но для 80% предпринимателей это не самые понятные слова. Если то, о чем Вы говорите, может понять 5-летний ребенок, значит, Вы – профессионал, способный донести ценность своего продукта любому. Если же ваша отрасль очень специфична, то «знающий» клиент сам даст понять, что он говорит с Вами на этом языке. Поэтому — слушайте клиента, обращайте внимание на то, какие он употребляет понятия и адаптируйте свои объяснения с учетом данных понятий.
4. Делайте акцент на ценности, а не на цене. Заплатить деньги — это «больно» человеку, получить же выгоду – приятно. Значит, уходите от разговора о цене и переходите к возможностям, и тогда Вы будете для человека не в зоне «боли», а в зоне счастья.
5. Любите свой товар или услугу! Большинство людей тонко чувствуют фальшь, поэтому если Вы считаете, что Вы продаете «хреновый» товар, Вам практически невозможно убедить в этом других людей. Найдите плюсы Вашего товара, найдите клиентов, которым этот товар интересен — и продажи пойдут гораздо легче.
6. Разберитесь в товаре! Нет ничего хуже, когда менеджер отвечает покупателю о своем товаре размыто и непрофессионально. Все нужные вопросы покупатели зададут Вам сами, Ваша же задача – знать ответы на эти, важные клиенту, вопросы.
7. Помогайте сделать выбор, а не продавайте. Клиент пришел к Вам за покупкой со своим видением товара или услуги, и самое страшное — это начать рушить ее. У него есть ясное и четкое представление, о том, что он хочет, и, если мы будем убеждать его в обратном, он вряд ли совершит покупку. Дополните его представление о счастье Вашим товаром, а, еще лучше, сделайте это счастье зависимым от Вашего товара — и Вы совершите продажу!
Конечно, можно написать много законов продаж, и есть немало версий на эту тему у разных специалистов, но все они, так или иначе, сводятся к пониманию клиента и донесению до него ценности товара. Не думайте о бонусах выгоде, думайте о клиенте — и он сделает Вас богатым, а сам останется счастливым!»
Благодарим Виталия за такое красочное, понятное и простое объяснение законов и принципов продаж! А мне бы хотелось обратить внимание читателей блога на тот факт, что, независимо от того, занимаетесь ли Вы продажами или не знакомы с ними, вообще (и даже, возможно, не планируете знакомиться), эти навыки Вам пригодятся в любой из деятельностей! Хотите Вы этого или нет, но знание вышеупомянутой «лестницы продаж» есть определенный стандарт сегодня. Он только дополнит и улучшит Ваши навыки и в иных видах деятельности! Опять же, на собственном опыте, могу это подтвердить.
Технология продаж на сайте, в целом, похожа на обыкновенную. Но всегда стоит вопрос количества входящих заявок. Для увеличения входящих обращений с сайта рекомендуем использовать разработанную нами технологию . Это виджет, удерживающий целевого посетителя на Вашем сайте, и тем самым, повышающий конверсию на 75% и выше! Используйте 7 секретов успешных продаж и виджет совместно, и «поднимайте» свои продажи!
— регистрируйтесь и тестируйте наш сервис бесплатно;))
Подписывайтесь на наш youtube-канал бизнесе, счастье и конверсии.
Ждем вас на нашем блоге о конверсии. Смотрим вправо;))
А также вступаем в нашу эксклюзивную
Недавно на одном зарубежном сайте о продажах наткнулся на интересную статью, в которой 5 мировых экспертов в области продаж ответили на животрепещущий для большинства менеджеров и руководителей вопрос: «В чем главный секрет успешных продаж? »
Мне понравилась эта статья тем, что она систематизирует важнейшие принципы и правила, которые позволяют продавать больше и добиваться профессиональных успехов.
Я подготовил для Вас перевод наиболее интересных моментов этой статьи, а также представил всю информацию в виде наглядной интеллект-карты.
Некоторые вещи лично мне показались достаточно банальными и простыми, очевидными, но это не делает их менее эффективными.
Итак, начнем.
5 экспертов мирового уровня в области продаж дали свои советы, которые помогут Вам закрывать больше сделок. В итоге получилось 25 секретов продаж
.
- Брайан Трейси: Советы продаж для начинающих предпринимателей
- Шари Поузи: Подготовка и гарантии
- Боб Блай: Рекламные материалы, которые светятся
- Бэрри Фарбер: Знайте своих клиентов
Брайан Трейси: 5 секретов продаж для начинающих предпринимателей
1. Продавайте выгоды для клиента, а не свойства продукта.
Самая большая ошибка для продавцов — сосредоточиться на свойствах и особенностях своего продукта. Намного важнее говорить о том, что этот продукт даст клиенту.
Сравните: «Эта пищевая добавка содержит питательные вещества, которые хороши для тела». И что это значит?
Другой вариант: «Это пищевая добавка позволит Вам избавиться от лишнего веса, придаст Вам сил, Вы сможете успевать больше и высыпаться каждый день».
2. Продавайте тем клиентам, которые больше других настроены покупать.
Лучшие результаты продаж Вы получите, если будете продавать Ваш продукт тем, кто больше в нем заинтересован и у кого есть деньги для его покупки. Это те люди, которые купят гораздо быстрее.
«Не пытайтесь продавать копировальный аппарат людям, которые никогда раньше не покупали копировальных аппаратов», — говорит Трейси. «Продавайте тем, у кого уже это есть. Или тем, у которых есть интерес к покупке (Вы знаете об этом). Покажите им, что Ваш товар лучше».
3. Покажите, чем Ваш продукт отличается от продуктов конкурентов.
Почему клиент должен купить у Вас, а не у Вашего конкурента?
Трейси предлагает придумать хотя бы 3 особенности (преимущества) именно Вашего продукта перед конкурентами.
«Люди не любят выходить из своей зоны комфорта, чтобы попробовать что-то новое. Поэтому дайте им 3 веские причины, чтобы сделать это», — объясняет Трейси.
Например, Ваш продукт работает быстрее, стоит дешевле и помогает получить более качественные результаты.
4. Продавайте лицом к лицу.
Огромные расходы на рекламу в СМИ являются для начинающих предпринимателей одним из наименее эффективных каналов продаж и развития бизнеса. Общайтесь с клиентами лично, проводите встречи и переговоры. В крайнем случае, если Вы не можете встретиться со всеми клиентами, продавайте по телефону.
5. Сфокусируйтесь на повторной продаже.
«Люди рассказывают друг другу о Вашем продукте, если они остались довольны и получили то, что хотели», — говорит Брайан Трейси.
Таким образом, сосредоточьте свои силы на развитии отношений с каждым клиентом – сделайте так, чтобы клиенты покупали у Вас снова и снова.
Линда Ричардсон: Секреты продающей презентации
Вы сможете резко увеличить эффективность Ваших продаж, если будете придерживаться следующих советов.
1. Устанавливайте доверие.
Прежде чем обсуждать бизнес, установите доверие с Вашим клиентом. Чтобы установить доверие, нужно подготовиться и сделать домашнее задание:
— выясните, есть ли что-то общее между Вами и клиентом?
— есть ли какие-либо новости о компании (статьи в СМИ) за последний период?
— интересуется клиент спортом и так далее.
Подготовьтесь, узнайте немного больше о компании и о личности клиента, и Вы сможете установить доверие.
2. Обсуждайте широкий круг вопросов
Задавайте открытые вопросы, чтобы клиент не мог просто ответить «Да» или «Нет». Выходите за рамки обсуждения деталей сделки (цена, сроки, процесс согласования и т.д.).
Самое главное, говорит Ричардсон, задавайте вопросы, которые раскроют мотивацию клиента на покупку, его проблемы, его потребности, процесс принятия решения в его бизнесе. Не бойтесь спрашивать клиентов, почему он хочет выбрать именно такой вариант развития. Только так Вы сможете понять Ваших клиентов.
3. Копайте глубже.
Если клиент говорит Вам: «Мы ищем способы экономии средств и повышения эффективности», Вы сразу скажете: «У нас есть отличное решение для этого!»?
Действительно умный продавец, по словам Ричардсон, не будет сразу предлагать решение. Он будет задавать дополнительные вопросы, исследовать ситуацию клиента глубже. «Я понимаю, это важно. А можете привести пример?»
Спрашивайте, и тогда Вы сможете лучше понять потребности клиента и позиционировать свой продукт.
4. Учитесь слушать.
Продавцы, которые говорят на протяжении всей презентации, теряют клиентов и продажи. Вы должны слушать, по крайней мере, 50% времени.
Вы можете улучшить свои навыки слушания, делая заметки и считывая язык тела Вашего собеседника. Не перебивайте и не вставляйте повсюду свои выводы – просто сосредоточьтесь на том, что говорит Вам клиент.
5. Делайте Follow Up.
Напишите благодарственное письмо клиенту после продажи, чтобы убедиться, что клиент доволен. Поддерживайте график будущих коммуникаций. Вы должны постоянно поддерживать связь с клиентом и проявлять внимание и отзывчивость. Follow up крайне важен для успешных продаж.
Шари Поузи: от подготовки до гарантии
Успешная продажа начинается с подготовки и заканчивается обеспечением удовлетворенности.
1. Напишите Вашу презентацию.
Презентация не создается на лету. Всегда используйте письменный вариант презентации.
Подумайте о 6 главных преимуществах Вашего продукта или услуги. Разработайте наводящие вопросы и отслеживайте реакцию клиентов в каждой точке продажи. Тщательная подготовка к презентации позволит определить, какие возражения может сказать потенциальный клиент, и как Ваш продукт или услуга могут удовлетворить его потребности.
2. Записывайте возражения клиентов.
Покажите Вашему клиенту, что Вы действительно его слушаете, фиксируя возражения и сомнения. Таким образом, Вы сможете ответить на все возражения клиента и показать преимущества именно Вашего продукта.
3. Стимулируйте клиента сделать первую покупку.
Часто клиенты откладывают решение на неопределенный срок.
Придумайте стимул, который будет их склонять к решению здесь и сейчас. Стимулы для первой покупки могут быть такими: «10% скидка на покупку сегодня», «Покупая сегодня, Вы получаете 1 бесплатный час консультации».
4. Предложите клиентам 100% гарантию.
Пусть Ваши клиенты знают, что их удовлетворение гарантировано. Хорошая политика возврата уменьшает количество возражений и сомнений клиентов и показывает, что Вы сами верите в Ваш продукт или услугу.
Гарантия должна быть безусловной и не включать скрытые пункты. Вы можете использовать гарантию, даже если Вы продаете услугу: «Гарантируем, что Вы будете в восторге от нашего сервиса, или мы вернем Вам деньги».
5. Закрывайте сделку, предлагая 2 варианта.
Вместо того, чтобы спрашивать: «Как Вам наше предложение?», дайте клиенту выбрать из нескольких вариантов.
Например, если Вы продаете книги для школьников, спросите у клиентов, хотят ли они получить только книги для школьников или книги с аудиозаписями.
Боб Блай: Коммерческое предложение, которое светится.
Хотите действительно произвести впечатление на клиента и дать ему предложение, посмотрев которое он загорится желанием заказать у Вас прямо сейчас?
Выполните 5 важных секретов от Боба Блая.
1. Пишите для конкретной целевой аудитории.
В эти дни невозможно понять и удовлетворить потребности каждого потенциального клиента. Вы получаете значительное преимущество, когда адаптируете Ваши продающие материалы под конкретную аудиторию. Скажите, что Вы предлагаете «бухгалтерские услуги для рекламных агентств», а не просто «бухгалтерские услуги».
2. Используйте отзывы.
Люди могу не верить, что Ваш продукт или услуга поможет им добиться обещанных результатов. Вы можете легко преодолеть это недоверие, если Ваши клиенты расскажут о своих успехах и результатах.
Отзывы могут быть использованы в рекламных письмах, брошюрах, объявлениях.
3. Отталкивайтесь от интересов клиента.
Начните писать с того, что затрагивает интересы Ваших клиентов. Когда банк хочет представить свою новую программу для владельцев бизнеса, есть очень большой соблазн написать: «Представляем нашу новую программу для бизнеса».
Банк получит большие результаты, если напишет о том, что интересует заказчика.
Например, «Как можно уменьшить расходы на банковское обслуживание в этом месяце?»
4. Используйте вопросы в заголовке.
Отличный способ привлечь внимание клиентов – написать в заголовке Вашего письма вопрос и рекламных материалов.
«Каждый владелец автомойки должен знать эти 7 бизнес-секретов. А Вы знаете?»
5. Превратите Ваши минусы в плюсы.
Даже если Вы новичок в бизнесе и у Вас нет много клиентов, Ваш продукт новый и не опробован людьми, не отчаивайтесь. Просто переверните Ваши минусы в плюсы. Например, Вашим рекламным материалам может помочь такая фраза:
«Никто из миллионов покупателей диванов не испытывал такого комфорта, который даст Вам наш новый диван «Релакс».
Барри Фарбер: Знайте своего клиента
Лучший способ построить с клиентом отношения и продажи – знать его бизнес и запрашивать обратную связь.
1. Знайте бизнес своего клиента.
Клиенты ожидают, что Вы будете знать его бизнес так же, как знаете свой бизнес, продукты и конкурентов.
Изучите бизнес Вашего клиента. Знайте, его проблемы и тенденции. Выясните, кто его основные конкуренты.
2. Сделайте Вашу презентацию продающей.
Основная структура любой презентации включает в себя следующие пункты: установление доверия, представление, задавание вопросов для лучшего понимания потребностей, обобщение всех ключевых моментов продажи, закрытие сделки. Фарбер советует всегда начинать процесс презентации с визуализации успешного результата.
3. Делайте заметки.
Не полагайтесь на свою память, чтобы вспомнить обо всех важных для клиента моментах. Вы можете сказать клиенту в начале разговора, что будете делать пометки во время общения. Запишите ключевые моменты, и Вы сможете их использовать позже, во время презентации.
4. Отвечайте на возражения по формуле «Чувствуете, чувствовали, нашли».
Не спорьте с клиентом, когда он говорит «Мне не интересно», «Я уже работаю с другими», «Давайте в другой раз». Просто скажите: «Я понимаю, как Вы себя чувствуете. Многие из моих нынешних клиентов чувствовали то же самое. Но когда они узнали, сколько времени м поможет сэкономить наш продукт, они были поражены».
5. Получайте обратную связь.
Если Вы хотите улучшить Вашу продающую презентацию или Ваши отношения с клиентами, спросите их, что Вы должны сделать, чтобы сохранить и увеличить их бизнес. Многие клиенты недовольны какими-то моментами в обслуживании, но никогда не будут об этом говорить. Они просто не будут покупать вас повторно. Спросите их мнение, они дадут Вам обратную связь, и Вы сможете решить их проблемы.
Заключение
Статья получилась большая и, я надеюсь, полезная для Вас.
Пишите Ваши комментарии, мысли и идеи ниже, насколько удобен такой формат «длинных статей» лично для Вас?
Чтобы структурировать всю эту информацию, Вы можете скачать бесплатно интеллект-карту с тезисами этой статьи.
Чтобы разблокировать доступ, нажмите на любую кнопку социальной сети. Благодарю Вас за интерес и поддержку.
(Отрывок из книги Ю.В. Щербатых «Психология предпринимательства» СПб.: Питер, 2007.)
9.1.1 Составные элементы процесса продаж
Анализ успехов и неудач в области продаж показывает, что все умения и навыки продавца можно разложить на две составляющие: это профессиональное знание своего товара и знание психологии покупателя. Так как данное учебное пособие посвящено психологии бизнеса, то в дальнейшем мы сосредоточим основное внимание на втором аспекте продаж. Однако, прежде чем перейти к анализу потребностей клиентов, следует отметить еще одну особенность продаж - ее трехкомпонентный характер. Успешная продажа основана на продаже Себя, Продукта и Фирмы.
Начнем с продажи фирмы. Под этим термином понимаются такие свойства фирмы, которые повышают привлекательность ее товаров и услуг. Во-первых, конечно, качество продукции . Некоторые фирмы десятилетиями создавали свою репутацию, совершенствуя качество. И теперь репутация работает на них. Во-вторых, это величина фирмы , и доля захваченного ей рынка. Покупатели чаще предпочитают иметь дело с крупной фирмой, нежели чем с маленькой. В-третьих, продажа фирмы означает культуру общения с потребителем . Есть фирмы, ориентированные на продукт, а есть - на клиента, и последний это чувствует. В-четвертых, авторитет фирмы может зависеть от авторитета ее клиентов . В-пятых, покупатели стремятся приобретать товары длительного пользования у фирмы, которая уже давно работает на рынке . Логика здесь простая: если фирма работает недавно, то она так же скоро может и «рассыпаться». Кому тогда предоставлять претензии? А если организация существует давно, то, интуитивно ожидается, что и дальше она будет работать долго. В-шестых, это международные связи предприятия и его признание за рубежом (данный пункт касается российских производителей). Плюсами, повышающими доверие покупателя, здесь будут иностранное оборудование, персонал, прошедший обучение за рубежом и т. д. В-седьмых, немаловажное значение имеют награды и дипломы , которыми награждались товары этой фирмы на различных выставках и конкурсах. Обычно их копии вывешиваются в торговом зале, а продавцы должны в нужный момент слаться на эти награды во время продажи. В-восьмых, фирма может гордиться своими послепродажными сервисными традициями : доставкой, сборкой, обслуживанием, гарантиями и т. д.
Понятно, что у начинающего предпринимателя многие из обозначенных выше факторов (большой размер фирмы и долгий срок на рынке) будут отсутствовать, поэтому он должен делать упор на другие особенности своего предприятия.
Теперь перейдем к такому важному фактору торговли, как «продажа себя». Этот процесс также складывается из трех компонентов, каждый из которых важен при взаимодействии продавца с клиентом. Наиболее высоких объемов продаж добьется в первую очередь тот продавец, который будет знать как можно больше о своем товаре или услугах, будет уверен в себе и в том, что он предлагает клиентам, и будет проявлять максимум дружелюбия по отношению к покупателям.
В одном из интервью президент авиакомпании «Саутвест эрлайнз», Х. Келлегер сказал: «Я понимаю, что это звучит просто, но постоянно говорю своим сотрудникам: «Следуйте золотому правилу сервиса - обслуживайте других так, как вы хотите, чтобы обслуживали вас. Я спрашиваю у своих людей: «Вам приятно посещать ресторан или универмаг, где к вам проявляют полное безразличие, не учитывают желание и потребности и относятся как к неодушевленному предмету? Каждый, конечно, ответит, что это неприятно. Тогда я говорю: « В таком случае не будьте ханжами, обеспечивайте такое обслуживание, которое сами хотите иметь».
Компетентность продавца означает:
Знание технических характеристик товара (например, для компьютеров - тип процессора, быстродействие, объем памяти, тип видеокарты и т. д.);
Знание потребительских свойств товара (для того же компьютера - это возможности его применения для работы, учебы и развлечения);
Знание ассортимента, имеющегося в магазине;
Знание дополнительных возможностей по расширению ассортимента («Нет сейчас, но можем заказать со склада или у производителя»; «Нет нужной комплектации, но подберем ее специально для вас» и т. д.);
Знание ценового диапазона продукции в своей фирме и у конкурентов;
Знание новинок и перспектив развития данной товарной группы;
Знание возможных недостатков товара и контрдоводы для них;
Знание основ психологии и умение их использовать в своей работе;
Дружелюбие выражается в:
Хорошем настроении продавца;
Улыбке,
Открытой для общения позе;
Интересе к покупателю;
Желании ему помочь и т. д.
Проявление уверенности в себе достаточно многогранны и выражаются как в субъективных ощущениях предпринимателя или его продавцов, так и в их внешних признаках:
Поднятой голове;
Расправленных плечах;
Твердом рукопожатии;
Неспешных движениях;
Прямом взгляде;
При организации процесса продаж предпринимателю важно помнить, что этот процесс не является одномоментным, а состоит из нескольких важных этапов. Знание каждого из них и его использование повышает вероятность покупки. Если же продавец, желая побыстрее продать товар, «перескакивает» через какой-то из этапов, то шансы реализовать товар резко снижаются. Итак, рассмотрим главные ступени процесса продажи товаров или услуг:
1. Подготовка продавца к работе
2. Установление психологического контакта с клиентом;
3. Выявление его потребностей;
4. Презентации коммерческого предложения;
5. Работы с возражениями
6. Завершения продажи
7. Послепродажного сопровождения клиента
На первом этапе продавец решает две задачи: привлечь внимание клиента и заинтересовать его, а также создать обстановку доброжелательности и доверия. На этой стадии продавец должен задавать себе следующие вопросы:
Что за человек передо мной?
В каком он состоянии?
Как я настрою клиента на себя?
При этом продавец должен проявить следующие качества: доброжелательность, терпение, оптимизм, уверенность в успехе и компетентность.
9.1.2 Выявление потребностей клиентов
Следующий очень важный момент при совершении продаж - это выявление потребностей клиента. Крупной ошибкой продавца будет представление, что его клиент думает также как он, и большим преимуществом будет обладать тот специалист, который на время забудет про свои желания и постарается понять своего клиента. Бесполезно предлагать спиннинг филателисту, а пинцет для марок - поклоннику футбола. Зато, если ему удастся разжечь интерес рыбака рассказом о чудо-блесне, на которую кидаются рыбы, то его не надо будет уговаривать его купить. Главную заповедь продавца семьдесят лет назад сформулировал великий Дейл Карнеги: «Вникни!». Пойми, чего хочет человек, узнай, как он мыслит, что ценит и что отвергает. Войди в его мир, и только потом предлагай ему свой товар. Таким образом, важнейшей задачей продавца является необходимость за короткий промежуток времени понять основные актуальные потребности клиента, чтобы показать, как его товар может их удовлетворить.
Мы уже говорили про профессиональную компетентность продавца, и, если он продает автомобили, то обязан разбираться в двигателях, обивочных материалах салона и даже стали, из которой сделан кузов, но профессиональная подготовка - это далеко не все. Ибо, если продавец не поймет за краткий миг общения с потенциальным покупателем, почему он зашел сюда, и что он хочет получить от этого автомобиля, то у продавца просто не будет шанса сообщить самые важные для этого конкретного покупателя сведения о товаре, которые могли бы подтолкнуть его к покупке. Например, человек может выбирать автомобиль, имея различные мотивации. Может быть, он хочет производить неотразимое впечатление на женщин своим автомобилем, и, соответственно, будет искать шикарную и комфортную машину. Другой покупатель - страстный рыбак или охотник, безразличный к внешним деталям, главное для которого - надежность и проходимость . Для третьего клиента, например, чиновника «старой закалки», автомобиль, прежде всего, должен быть солидным и основательным , для четвертого, расчетливого или даже скупого - главное - цена самого автомобиля и его экономичность (расход бензина, содержание, ремонт) , для пятого, с развитым эстетическим вкусом все решит цвет эмали и т. д. Таким образом, для осуществления продажи нужно, во-первых, выявить ведущие потребности клиента, а, во-вторых, связать с ними ваш товар или услугу.
Для того, чтобы выявить доминирующие потребности клиентов, менеджер по продажам может использовать три приема: открытые вопросы, уточнение и пересказ.
Открытые вопросы - это такие вопросы, на которые нельзя ответить односложно «да» и «нет», и в результате клиенту приходится раскрываться:
«Что для вас главное в телевизоре?»
«Какие качества автомобиля для вас важней всего?»
«Какой сорт пива Вы предпочитаете? »
Уточнение нужно для того, чтобы удостоверится в понимании пожеланий или потребностей клиента. При этом вы повторяете его утверждение со словами:
«Правильно ли я понял, что вы любите взбитые сливки?»
«Так вы считаете, что для вас главное - это гарантия сохранности вашего вклада?» (или «… максимально высокие проценты по сравнению с другими банками?» ).
«Правильно ли я понял, что вы хотите, чтобы ваш автомобиль обладал, с одной стороны, повышенной проходимостью, и в то же время, элегантно смотрелся бы?»
Третий прием - это пересказ , в котором вы соглашаетесь с клиентом и рассказываете, как ваш товар действительно может удовлетворить ту или иную его потребность: «Я разделяю вашу мысль, что главная цель отпуска - это, с одной стороны, хороший отдых, а, с другой - смена обстановки и новые впечатления».
После применения этого приема имеет смысл сделать вывод, подталкивающий клиента к покупке: «… В этом плане, возможно, вам будет интересно посмотреть наши варианты по Египту, где высокий комфорт отелей сочетается с познавательными турами в Каир или монастырь святой Екатерины ».
«Что мы имеем в итоге: Вы покупаете автомобиль в основном для города, и его внешний вид должен соответствовать вашему статусу и общественному положению. Но с другой стороны, вы увлекаетесь охотой, да и дорога до дачи весной далеко не идеальна. Значит, давайте посмотрим, что нас есть из внедорожников, в которых бы сочетались заявленные вами требования».
К типичным ошибкам, которые довольно часто встречаются во время неудачных продаж, можно отнести следующие:
Спор с клиентом
Попытка слишком жестко контролировать ситуацию
Не умение обозначить ценные качества товара в ответ на заявленные клиентом потребности
9.1.3 Презентация
Существует ряд важных факторов, повышающих эффективность аргументации продавца во время презентации товаров или услуг:
Перед началом презентации еще раз уточните для себя потребности данного клиента и выберете главные из них. В дальнейшем используете только те аргументы, которые обращены к мотивам клиента. Используйте понятный слушателю язык, вставляя в свою речь его собственные выражения;
Во время презентации отслеживайте реакцию клиента (слушает ли он, успевает ли за вашей аргументацией, соглашается ли с ней и т. д.), и вносите коррективы в свой рассказ;
Используете вопросы, на которые клиент ответит «Да» («Согласитесь, что наши выдвижные ящики идеально легко скользят по направляющим и требуют минимум усилий, не так ли?»);
Используете для подтверждения своей точки зрения доводы и факты, используемые клиентом,
По возможности, подкрепляйте свои доводы демонстрацией. Делайте слушателя участником демонстрации - пусть он почувствует товар, как свою собственную вещь.
Описывайте положительный эффект, который получит клиент от использования товара, максимально используйте его воображение;
Приводите мнение экспертов, известных людей, имейте под рукой справочную аргументацию.
Говорите медленно, короткими, понятными словами. Не убыстряйте темп речи без особой необходимости.
Помните, что эмоциональная составляющая выступления не должна быть одинаковой на протяжении всего выступления. Наиболее эмоциональными и насыщенными энергией должны быть...
Всем привет!
Продажи - это одна из старейших профессий на земле. Каждый человек так или иначе вовлечен в отношения купи/продай. Так что же нужно тем, кто выбрал данную сферу сферой всей жизни? Выделим ряд пунктов, которые помогут любому продажнику стать эффективнее в нашем деле:
1) Вы - помощник, эксперт, консультант - Профессионал с большой буквы. Преподнесите себя в качестве эксперта, который понимает своего потенциального клиента с полуслова, обучите клиента. Станьте для него полезным бесплатно и тогда как минимум вы запомнитесь ему.
2) Поддержка - упакуйте себя и свое предложение посредством отличного КП, презентации, маркетинг-кита, рекомендаций ваших основных клиентов, что расскажет о вас лаконично и кратко, выделив ваши лучшие стороны, показывая вас, как профессионала и серьезного, заслуживающего доверия партнера.
3) Будьте лидером! - ведите партнера по переговорам, телефонному разговору посредством постановки повестки/цели разговора/переговоров, с помощью вопросов, а также четкой инструкции к дальнейшим действиям.
Также в вопросах цены займите позицию силы. Увеличьте средний чек. Будьте уверены в том, что ваш продукт/услуга стоят именно тех денег, которые вы запрашиваете. И вы, конечно, обязаны понимать почему вы стоите этих денег и что получится клиент, заплатив вам запрашиваемую сумму.
4) CRM - Америку заново не открываю. Думаю что уже каждый продажник вызубрил этот термин и умеет работать хотя бы в одной системе. Если у вас есть простор для творчества - отстройте свою систему. Главное, чтобы удобно было вам. Не нравится CRMка на Вашем месте работы? Подготовьте несколько вариантов на выбор для Вашего руководства, изучите каждый из них, продайте в самом выгодном свете именно тот вариант, который подходит лично вам и принесет большую пользу компании. Проявите инициативу!
5) Подходящее решение - нет плохого или хорошего клиента. Есть клиенты, которые делают вам разные чеки. И для каждого, абсолютно каждого клиента вы можете найти подходящее решение! Создавайте ценность вашему продукту/услуги в глазах вашего клиента
6) Качественный сбор информации - один из ключевых пунктов. Для понимания потребностей клиента и для создания ценности, т.е. идеального предложения вы должны обладать информацией. Изучайте ваших клиентов на этапе подготовки к звонку/встрече, задавайте вопросы, которые максимально раскроют вашего клиента/ЛПР. Тот обладает силой, кто обладает информацией!
7) Будьте проактивны - создавайте максимальный исходящий поток, концентрируйтесь на ключевых клиентах (помните о принципе Парето).
8) Будьте проще - старайтесь быть максимально простым для вашего клиента, при это не теряя статус профессионала. Говорите с людьми на понятном им языке. Делайте это искренне, от чистого сердца и тогда, ваши результаты неизбежно пойдут в гору!
Всем успешных продаж!